Dentro del hotel, ¿competimos o colaboramos?

Hoy en día no podemos entender una empresa sin una habilidad fundamental como es el trabajo en equipo. Y cuando nos referimos a varios equipos en la búsqueda de un mismo objetivo dentro de la misma organización, entra en escena la coordinación que pueda darse entre ellos.

En el caso de un hotel cada departamento tiene sus propias funciones, algunas de las cuales repercuten en el trabajo de otros departamentos. Como si de un engranaje se tratara, muchas funciones van ligadas entre sí y todas ellas deben tener un único objetivo común: la satisfacción del huésped alojado en nuestro establecimiento. Por lo tanto, cada uno de los empleados de un hotel debe ser un gran anfitrión de sus clientes; es decir, un huésped dispone de varios anfitriones. Pero ¿qué sucede cuando éstos no están coordinados?

Imaginemos una fiesta multitudinaria donde 10 personas son las organizadoras o anfitriones del evento, y cada una tiene sus propios equipos. Imaginemos que entre ellos no se coordinan, no comunican sus planes o lo que tienen previsto hacer y trabajan independientemente. Es probable que en un breve periodo de tiempo empiecen a darse las consecuencias de una evidente falta de coordinación.

Es fundamental que los recursos humanos de los hoteles estén coordinados ya que una falta de trabajo en equipo entre las diferentes unidades puede generar conflictos que repercutirán obviamente en el trato a nuestros clientes pulverizando las expectativas que estos tenían sobre nosotros.

La profesionalidad de los responsables de los departamentos es crucial: el Jefe de Recepción, la Gobernanta, el Jefe de Cocina, el Maître, etc. Pero por muy profesionales que sean en su puesto de trabajo, las situaciones y retos del día a día pueden generar conflictos y es una realidad que en muchos hoteles hay verdaderas “guerras” departamentales. Pero… ¿por qué sucede esto?
Un negocio cuyo management es requerido 365 días al año, 7 días a la semana, 24 horas al día, genera estrés. Si a ello le sumamos las exigencias de la Dirección del Hotel, la presión de la Dirección de Operaciones o de los Propietarios del Hotel, el sistema de turnos, los bajos presupuestos, etc., se está obligando a los Jefes de Departamento a que hagan verdaderos “encajes de bolillos” con su personal.

Pero no es un tema que atañe sólo a un tema económico: el temor de los propios empleados a ser despedidos, la rivalidad generada por un mal enfoque de la competitividad departamental, el favoritismo, acciones estratégicas mal diseñadas como la inadecuada asignación de la carga de trabajo o una inapropiada evaluación del desempeño. Todos estos factores suelen desembocar en una incorrecta gestión de las emociones.

Esta inadecuada gestión de las emociones en nuestros puestos de trabajo da lugar a conflictos debidos a nuestras reacciones ante malas palabras, miradas, insultos, actitudes de superioridad… Las “guerras” internas son peores que los propios competidores externos, que el mercado turístico en sí o que la situación económica actual.

En un negocio como el hotelero donde la oferta es tan amplia, la calidad en el servicio es la que marca la diferencia. Hoteles con grandes instalaciones no logran fidelizar a sus clientes por una mala calidad en el servicio y no olvidemos que la calidad la dan las personas. Personas enfadadas, disputas entre jefes, descoordinación de los equipos o departamentos que compiten entre sí como si de ganar una “guerra” se tratara en lugar de trabajar juntos hacia un objetivo común generarán repercusiones negativas en el cliente.

Pongamos por lo tanto atención a estos detalles ya que fomentando el espíritu de equipo, explicando las situaciones que generan las decisiones de la Directiva y realizando pequeñas acciones que requieren poco esfuerzo, fidelizamos a nuestro propio personal y fomentamos su bienestar y colaboración interdepartamental, lo cual repercutirá en un incremento de la satisfacción de nuestros clientes.